क्या वास्तव में कोई वास्तविक व्यक्ति आपके AI सहायक के लिए फोन कॉल कर रहा है?

क्या आपने कभी सोचा है कि जब आपका डिजिटल सहायक किसी रेस्तरां में टेबल बुक करने के लिए कॉल करता है, तो वह इतना सक्षम क्यों लगता है? अधिकांश उपयोगकर्ता मानते हैं कि कोड का एक जटिल जाल यह भारी काम कर रहा है। हालाँकि, मेटा के नए व्यक्तिगत AI एजेंट, म्यूज़ (Muse) के हालिया आंतरिक परीक्षण एक अधिक मैन्युअल वास्तविकता को प्रकट करते हैं। कंपनी उन कुछ फोन कॉल्स को संभालने के लिए मानव ठेकेदारों (human contractors) का उपयोग कर रही है जिन्हें डिजिटल एजेंट को अपने आप प्रबंधित करना चाहिए। जबकि तकनीकी उद्योग अक्सर AI को अनंत कार्यों में सक्षम एक अथक प्रशिक्षु के रूप में विपणन करता है, ये परीक्षण दिखाते हैं कि पर्दे के पीछे मानवीय स्पर्श अभी भी गुप्त सामग्री (secret sauce) बना हुआ है।

रॉयटर्स द्वारा देखे गए आंतरिक कंपनी पोस्ट संकेत देते हैं कि मेटा ने पिछले हफ्ते ही अपने कर्मचारियों को इस मानव कंसीयज (human concierge) परीक्षण के बारे में बताया था। यह समय उल्लेखनीय है क्योंकि यह म्यूज़ के लिए फोन कॉलिंग सुविधा के सार्वजनिक लॉन्च के बाद आया है। इस अभ्यास में कॉल सेंटरों में मानव ठेकेदार चुपचाप तब हस्तक्षेप करते हैं जब AI अपनी सीमाओं तक पहुँच जाता है। औसत उपयोगकर्ता के लिए, यह एक मौलिक प्रश्न उठाता है कि स्वचालन (automation) कहाँ समाप्त होता है और मानवीय निगरानी कहाँ शुरू होती है।

डिजिटल पर्दे के पीछे का जादूगर

सरल शब्दों में, म्यूज़ को आपके डिजिटल जीवन और भौतिक दुनिया के बीच एक सेतु के रूप में कार्य करने के लिए डिज़ाइन किया गया है। यदि आपको बालों के अपॉइंटमेंट या डिनर रिज़र्वेशन की आवश्यकता है, तो आप AI को बताते हैं, और वह कॉल करता है। शब्दजाल के पीछे, यह प्रक्रिया आपके अनुरोध को समझने के लिए प्राकृतिक भाषा प्रसंस्करण (natural language processing) और दूसरी ओर व्यक्ति से बात करने के लिए वॉयस सिंथेसिस पर निर्भर करती है। लेकिन वॉयस AI अभी भी मानवीय बातचीत की जटिल और अप्रत्याशित प्रकृति के साथ संघर्ष करता है। भारी लहजे या शोर-शराबे वाले बैकग्राउंड वाला एक व्यस्त रेस्तरां मालिक आसानी से एल्गोरिदम को भ्रमित कर सकता है।

जब सॉफ्टवेयर लड़खड़ाता है, तो मेटा कॉल को एक मानव ठेकेदार के पास भेज देता है। यह व्यक्ति बातचीत सुनता है और AI की ओर से कार्य पूरा करता है। लक्ष्य यह सुनिश्चित करना है कि उपयोगकर्ता को अपना रिज़र्वेशन मिल जाए, भले ही तकनीक अभी पूरी तरह से तैयार न हो। यह तरीका तकनीकी उद्योग में आम है, जिसे अक्सर 'विज़ार्ड ऑफ ओज़' (Wizard of Oz) परीक्षण कहा जाता है। उपयोगकर्ता एक सहज स्वचालित अनुभव देखता है, लेकिन इसे काम करने के लिए एक मानव पर्दे के पीछे से लीवर खींच रहा होता है।

कार्यालय में गोपनीयता की चिंताएँ क्यों उभर रही हैं

बड़ी तस्वीर देखें तो, मानव ठेकेदारों का उपयोग महत्वपूर्ण गोपनीयता जोखिम पैदा करता है। मेटा के कर्मचारियों ने आंतरिक मंचों पर उन संवेदनशील सूचनाओं के बारे में चिंता जताई है जो इन कॉल्स के माध्यम से गुजर सकती हैं। जब आप किसी AI को अपने डॉक्टर के कार्यालय या फार्मेसी में कॉल करने के लिए कहते हैं, तो आप स्वास्थ्य डेटा साझा कर रहे होते हैं। यदि उस लाइन के दूसरी ओर कोई मानव ठेकेदार है, तो वे आपका पूरा नाम, जन्म तिथि और चिकित्सा आवश्यकताएं सुन सकते हैं।

मेटा के प्रवक्ता डैनियल रॉबर्ट्स का कहना है कि कंपनी सुविधा में सुधार के लिए व्यापारियों के साथ काम कर रही है। उन्होंने नोट किया कि कर्मचारियों की प्रतिक्रिया सकारात्मक है और कंपनी को सुरक्षा सुरक्षा लागू करने में मदद करती है। हालाँकि, कॉल सेंटर ठेकेदारों को संवेदनशील डेटा लीक होने का जोखिम एक वास्तविक समस्या है। ये ठेकेदार अक्सर तीसरे पक्ष के कर्मचारी होते हैं जिनके पास कंपनी में पूर्णकालिक इंजीनियरों की तरह दीर्घकालिक हित नहीं होते हैं। ऐतिहासिक रूप से, अन्य तकनीकी दिग्गजों के समान कार्यक्रमों के कारण ठेकेदारों ने घरेलू झगड़ों से लेकर गोपनीय व्यावसायिक सौदों तक, निजी पलों को सुना है।

मशीन में बार-बार आने वाला भूत

यह पहली बार नहीं है जब किसी तकनीकी कंपनी ने AI के रूप में काम करने के लिए मनुष्यों का उपयोग किया है। सालों पहले, 'M' नामक एक स्टार्टअप मेटा का हाइब्रिड सहायक बनाने का पहला प्रयास था। यह उन कार्यों को पूरा करने के लिए मानव श्रमिकों पर बहुत अधिक निर्भर था जिन्हें सॉफ्टवेयर नहीं संभाल सकता था। अंततः, मेटा ने M को बंद कर दिया क्योंकि यह मॉडल स्केलेबल नहीं था। AI के दिमाग के रूप में कार्य करने के लिए हजारों लोगों को काम पर रखना महंगा और धीमा है। तथ्य यह है कि म्यूज़ इस रणनीति पर वापस लौट रहा है, यह दर्शाता है कि AI क्षमता और मानवीय अपेक्षा के बीच की खाई अभी भी चौड़ी है।

व्यावहारिक रूप से, तकनीकी उद्योग डेटा इकट्ठा करने के लिए इन तरीकों का उपयोग करता है। यह देखकर कि मनुष्य कठिन कॉल्स को कैसे संभालते हैं, मेटा अपने म्यूज़ मॉडल को अधिक लचीला बनाने के लिए प्रशिक्षित कर सकता है। हर बार जब कोई ठेकेदार हस्तक्षेप करता है, तो सिस्टम बातचीत को रिकॉर्ड करता है और अगले सॉफ्टवेयर अपडेट के लिए एक सबक के रूप में इसका उपयोग करता है। उपभोक्ता के दृष्टिकोण से, आप केवल एक ग्राहक नहीं हैं। आप एक ऐसे उत्पाद के लिए प्रशिक्षण डेटा का स्रोत हैं जो अभी भी अपनी प्रारंभिक अवस्था में है।

आपके डेटा और बजट के लिए इसका क्या अर्थ है

पर्दे के पीछे, मानव श्रम की लागत अधिक है। यदि मेटा मानव कंसीयज का उपयोग करना जारी रखता है, तो वह अंततः म्यूज़ सेवा के प्रीमियम स्तरों के लिए शुल्क ले सकता है। AI को बड़े पैमाने पर चलाना सस्ता है, लेकिन कॉल सेंटर नहीं। यदि आप म्यूज़ का मुफ्त में उपयोग करते हैं, तो आपको उम्मीद करनी चाहिए कि आपका डेटा ही भुगतान है। AI एजेंट के माध्यम से आपके द्वारा की जाने वाली प्रत्येक कॉल एक डेटा पॉइंट है जिसका स्वामित्व मेटा के पास है।

रोज़मर्रा के उपयोगकर्ता के लिए, तत्काल प्रभाव सावधानी बरतने की आवश्यकता है। जब कोई सेवा परीक्षण चरण में होती है, तो गोपनीयता की दीवारें अक्सर पतली होती हैं। यदि आप रसद (logistics) को संभालने के लिए म्यूज़ का उपयोग करते हैं, तो आपके द्वारा प्रदान की जाने वाली जानकारी की संवेदनशीलता पर विचार करें। आपको उन कॉल्स के लिए AI एजेंटों का उपयोग करने से बचना चाहिए जिनमें शामिल हैं:

• वित्तीय विवरण या क्रेडिट कार्ड नंबर।
• चिकित्सा नियुक्तियाँ और स्वास्थ्य इतिहास।
• निजी आवासीय पते या सुरक्षा कोड।
• संवेदनशील कानूनी या व्यावसायिक चर्चाएँ।

अंततः, तकनीक एक उपकरण है, व्यक्ति नहीं। इसमें यह जानने के लिए नैतिक निर्णय की कमी है कि रिकॉर्डिंग कब रोकनी है या निजी जानकारी के किसी टुकड़े को कब हटाना है। एक मानव ठेकेदार की उपस्थिति आपके व्यक्तिगत व्यवसाय में आंखों और कानों की एक और परत जोड़ती है।

अधिक पारदर्शी AI की ओर बढ़ना

मेटा का कहना है कि वह उचित खुलासे होने पर ही इस सुविधा को सार्वजनिक रूप से रोल आउट करेगा। यह पारदर्शिता उपयोगकर्ता के विश्वास के लिए मौलिक है। वर्तमान में, यह परीक्षण एक अनुस्मारक के रूप में कार्य करता है कि हमारे युग का डिजिटल कच्चा तेल व्यक्तिगत डेटा है। जैसे-जैसे म्यूज़ विकसित होता है, कंपनी को स्पष्ट होना चाहिए कि लाइन पर वास्तव में कौन है। यदि कोई मानव शामिल है, तो उपयोगकर्ता को बोलने से पहले जानने का अधिकार है।

ज़ूम आउट करें तो, यह कहानी AI बूम के लिए एक वास्तविकता की जाँच (reality check) है। हम एक अस्थिर दौर में हैं जहाँ AI का विपणन अक्सर इंजीनियरिंग से आगे निकल जाता है। जबकि म्यूज़ भविष्य की ओर एक छलांग लग सकता है, यह अभी भी पारंपरिक मानव श्रम से जुड़ा हुआ है। आधुनिक तकनीकी दुनिया की अदृश्य रीढ़ अभी भी वे हजारों ठेकेदार हैं जो एल्गोरिदम द्वारा की जाने वाली गलतियों को ठीक करते हैं।

व्यावहारिक रूप से, आपको अपनी डिजिटल आदतों पर नज़र रखनी चाहिए क्योंकि ये एजेंट आपके ऐप्स में अधिक सामान्य हो जाते हैं। अगली बार जब आप किसी AI को कॉल करने के लिए कहें, तो याद रखें कि दुनिया में कहीं न कहीं कॉल सेंटर में कोई व्यक्ति बैठा नोट ले रहा होगा। आप केवल एक मशीन से बात नहीं कर रहे हैं। आप एक जटिल, अर्ध-मानवीय प्रणाली के साथ बातचीत कर रहे हैं जो अभी भी आपके निजी जीवन को संभालना सीख रही है।

स्रोत: रॉयटर्स द्वारा रिपोर्ट किए गए आंतरिक मेटा संचार, मेटा प्रवक्ता डैनियल रॉबर्ट्स के आधिकारिक बयान।