Ar patikėtumėte skaitmeniniam praktikantui tvarkyti savo klientų aptarnavimo skundus?

Kiek verta dvidešimt jūsų gyvenimo minučių? Daugumai žmonių tai yra standartinis mokestis, mokamas už paprastą veiksmą: skambutį į vietinę vaistinę patikrinti recepto arba į restoraną perkelti vakarienės rezervacijos. Jūs surenkate numerį, naršote skaitinių raginimų labirintą ir laukiate klausydamiesi prastos kokybės laukimo muzikos ciklo. „Google“ dabar nori automatizuoti šią trintį su nauja „Gemini“ funkcija, vadinama „Call for Me“.

Šis eksperimentas reiškia reikšmingą pokytį tame, kaip asmeninis dirbtinis intelektas (DI) sąveikauja su fiziniu pasauliu. Užuot tik apibendrinęs el. laiškus ar generavęs vaizdus, „Gemini“ veikia kaip nepavargstantis jūsų asmeninės logistikos praktikantas. Programinė įranga atlieka varginančius telefono skambučio žingsnius – nuo pradinio skambėjimo iki galutinio patvirtinimo, kol jūs susikoncentruojate į kitas užduotis.

Automatizuoto asistento evoliucija

„Google“ nėra naujokė automatizuotų skambučių pasaulyje. 2018 m. bendrovė pristatė „Duplex“ – sistemą, kuri galėjo skambinti į kirpyklas ir restoranus balsu, skambančiu stebėtinai žmogiškai. Ji netgi naudojo tokius užpildus kaip „am“ ir „hm“, kad kitame laido gale esantis asmuo jaustųsi ramiau. Nors „Duplex“ buvo įspūdinga, tai buvo specializuotas įrankis su siaura paskirtimi.

Nuo to laiko „Google“ pridėjo keletą sluoksnių prie savo telefono asistento rinkinio. Tokios funkcijos kaip „Hold for Me“ leidžia jūsų telefonui laukti linijoje, kol atsilieps tikras asmuo, o „Direct My Call“ transkribuoja telefonų meniu, kad jums nereikėtų įsiminti, kuris skaičius veda į sąskaitų skyrių. „Call for Me“ yra kitas loginis šios progresijos žingsnis. Pereinama nuo paprasto asistavimo skambučio metu prie viso bendravimo inicijavimo ir valdymo.

Kitaip nei ankstesnės versijos, šis naujas įrankis yra „Gemini“ ekosistemos dalis. Tai reiškia, kad jis turi prieigą prie platesnio jūsų skaitmeninio gyvenimo konteksto, jei suteikiate jam leidimą. Tai lankstesnė sistema, kuri susidoroja su niuansais, kurių senesnės, griežtos programos dažnai nepastebėdavo.

Kaip „Call for Me“ veikia „po gaubtu“

Norėdami naudotis šia funkcija, privalote turėti „Pixel 11“, „Gemini“ prenumeratą ir „Google Phone“ programėlės beta versiją. Sistema skambučiui atlikti naudoja jūsų tikrąjį telefono numerį, todėl verslui, gaunančiam skambutį, ši sąveika atrodo teisėta. Prasidėjus skambučiui, „Gemini“ prisistato asmeniui arba kitoje pusėje esančiai automatizuotai sistemai.

Vienas praktiškiausių šios technologijos aspektų yra jos gebėjimas naršyti interaktyvaus balso atsakymo (IVR) sistemas. Tai tie „paspauskite vienetą, jei norite pardavimų skyriaus“ meniu, kurie apibrėžia šiuolaikinį klientų aptarnavimą. „Gemini“ klauso šių raginimų, pasirenka teisingas parinktis ir laukia per visą laukimo laiką. Kol tai vyksta, jūsų telefone rodoma tiesioginė pokalbio transkripcija.

Jei DI susiduria su kliūtimi arba pokalbis tampa per sudėtingas, turite galimybę perimti valdymą. Galite įsijungti į skambutį bet kurią akimirką, panašiai kaip vadovas, ateinantis į susitikimą, kurį pradėjo asistentas. Šis skaidrumas skirtas pasitikėjimui kurti, nes jūs niekada neliekate nežinioje apie tai, ką DI sako jūsų vardu.

Privatumas ir keitimasis duomenimis

Kad „Gemini“ būtų efektyvus šiuose skambučiuose, jam reikia prieigos prie jūsų asmeninės informacijos. Jei paprašysite DI perkelti vizitą pas gydytoją, jis turi žinoti jūsų tvarkaraštį ir, galbūt, jūsų paciento ID arba gimimo datą. „Google“ teigia, kad DI dalinsis tik ta informacija, kurią jūs konkrečiai patvirtinsite skambučiui.

Praktiškai tai sukuria naują duomenų valdymo sluoksnį vartotojui. Jūs nebe tik dalinatės duomenimis su svetaine; jūs įgaliojate agentą įgarsinti tuos duomenis įrašomoje telefono linijoje. Šis sisteminis pokytis reikalauja keisti mąstymą apie privatumo nustatymus. Informacija ne tik guli duomenų bazėje – ji yra aktyvi ir pokalbio formos.

„Google“ pradeda šį eksperimentą nedideliu mastu, nes realaus pasaulio pokalbiai yra nenuspėjami. Žmogus kitame gale gali turėti stiprų akcentą, blogą ryšį arba būti prastos nuotaikos. DI turi būti pakankamai atsparus, kad susidorotų su šiais kintamaisiais nesugesdamas arba, dar blogiau, nesutikdamas su sąlygomis, kurių vartotojas neketino priimti.

Konkurencinga DI agentų rinka

„Google“ nėra vienintelis žaidėjas šioje erdvėje. „Call for Me“ pasirodė po „Meta“ „Muse“ ir „Instinct“ išleidimo, kurie taip pat siūlo automatizuoto skambinimo galimybes. Technologijų pramonė tolsta nuo pokalbių robotų, kurie tik kalba, ir juda link agentų, kurie veikia.

Rinkos atžvilgiu tai yra lenktynės siekiant tapti pagrindine vartotojo gyvenimo sąsaja. Jei „Gemini“ tvarko jūsų skambučius, el. laiškus ir kalendorių, perėjimo prie kitos ekosistemos kaina tampa neįtikėtinai aukšta. Tai ilgalaikio vartotojų išlaikymo strategija nepastovioje technologijų ekonomikoje.

Pramoninis telefono medžio stuburas

Už šių vartotojams skirtų funkcijų slypi milžiniška telekomunikacijų ir natūralios kalbos apdorojimo infrastruktūra. Sunkioji pramonė ir didmeninė prekyba priklauso nuo automatizuotų telefonų sistemų, kad kasvalandį suvaldytų tūkstančius užklausų. Šios sistemos yra nematomas klientų aptarnavimo stuburas.

Kai „Gemini“ skambina verslui, jis sąveikauja su šiomis pramoninio lygio sistemomis. Jei milijonai DI agentų pradės skambinti į šiuos telefonų medžius, įmonėms gali tekti atnaujinti savo infrastruktūrą, kad jos susidorotų su DI tarpusavio komunikacijos apimtimi ir greičiu. Artėjame prie taško, kai didžioji dalis balso srauto verslo linijose gali nebeįtraukti žmogaus balso nė vienoje pusėje.

Šis pokytis galiausiai gali lemti tradicinio telefono meniu mirtį. Jei kiekvienas telefonas turės DI, galintį tiesiogiai „kalbėtis“ su verslo serveriu, balso meniu poreikis išnyks. Tačiau kol kas „Gemini“ veikia kaip tiltas tarp mūsų aukštųjų technologijų išmaniųjų telefonų ir senstančių sistemų, kurias vis dar naudoja daugelis įmonių.

Ką tai reiškia jūsų kasdienybei

Galutinis rezultatas vidutiniam vartotojui yra apčiuopiamas protinės netvarkos sumažėjimas. Mes dažnai atidėliojame smulkias užduotis, pavyzdžiui, skambutį pasiteirauti, ar yra konkreti batų pora, nes šis procesas erzina. Deleguodami šiuos darbus skaitmeniniam praktikantui, jūs atgaunate laiko fragmentus per visą dieną.

Tačiau yra mokymosi kreivė. Turite apsiprasti su mintimi, kad programinė įranga atstovauja jums. Taip pat reikia atsižvelgti į finansines išlaidas. Tarp pavyzdinio „Pixel 11“ kainos ir mėnesinės „Gemini“ prenumeratos, šis patogumas yra „premium“ klasės produktas.

Galiausiai „Call for Me“ yra žvilgsnis į ateitį, kurioje mūsų įrenginiai yra mažiau panašūs į įrankius ir labiau į personalą. Tai ryškėjanti realybė, kurioje jūsų kišenėje esantis telefonas daro daugiau nei tik perduoda jūsų balsą – jis kalba už jus, kai esate per daug užsiėmę, kad tuo rūpintumėtės patys.

Vartotojo požiūriu geriausia stebėti, kaip šie eksperimentai susidoroja su realaus pasaulio sąveikų netvarka. Atkreipkite dėmesį į transkripcijas ir pamatykite, kur DI sekasi, o kur jis suklumpa. Kai šie agentai taps tvirtesni, mūsų santykis su mygtuku „siųsti“ pasikeis amžiams. Užuot siuntę žinutę, mes siųsime pasiuntinį.

Šaltiniai:

• Google Official Keyword Blog: Introducing Gemini Call for Me on Pixel 11
• Google Assistant Support: Understanding Automated Calling Features
• Meta Newsroom: Muse and Instinct AI Agent Release Notes
• Federal Communications Commission: Guidelines on AI-Generated Voice and Telemarketing