स्वायत्त कार्यालय कर्मचारियों के सपने को भूल जाइए क्योंकि ServiceNow आपके AI को नियंत्रण में रख रहा है

जबकि तकनीकी उद्योग स्वायत्त एजेंटों (autonomous agents) को कॉर्पोरेट की उबाऊ मेहनत के लिए एक हैंड्स-ऑफ समाधान के रूप में विपणन करता है, वास्तविकता यह है कि ये बॉट अक्सर प्रबंधित सुरक्षा जोखिम होते हैं। एक कर्मचारी यह मान सकता है कि एक डिजिटल सहायक सिर्फ एक स्मार्ट स्क्रिप्ट है, लेकिन एक कॉर्पोरेट नेटवर्क में, एक अनियंत्रित एजेंट कंपनी के क्रेडिट कार्ड के साथ एक सुरक्षा छेद (security hole) की तरह है। ServiceNow इसे संबोधित करने के लिए डिजिटल नौकरशाही की एक परत पेश कर रहा है जिसे इन डिजिटल सहायकों को अनियंत्रित होने से रोकने के लिए डिज़ाइन किया गया है।

कंपनी "सुपर इंटेलिजेंस कंट्रोल टॉवर" (Super Intelligence Control Tower) नामक उपकरणों का एक सूट पेश कर रही है, जो संयुक्त राज्य अमेरिका में वर्तमान राजनीतिक भावनाओं के साथ संरेखित करने के लिए सरल "AI कंट्रोल टॉवर" से अपडेट किया गया नाम है। ब्रांडिंग के पीछे, लक्ष्य उन AI एजेंटों की पहचान करने, ट्रैक करने और रोकने का एक तरीका प्रदान करना है जो अपने अधिकृत कार्यों से आगे निकल जाते हैं। व्यावहारिक रूप से, इसका मतलब है कि बेतहाशा काम करने वाले AI इंटर्न का युग समाप्त हो रहा है।

हर दरवाजे पर एक डिजिटल बाउंसर

इस नए वातावरण में सबसे महत्वपूर्ण जुड़ाव AI पासपोर्ट है। औसत उपयोगकर्ता के लिए, यह अधिक कागजी कार्रवाई जैसा लगता है, लेकिन आंतरिक रूप से, यह नेटवर्क पर प्रत्येक AI एजेंट के लिए एक क्रिप्टोग्राफिक पहचान है। अधिकांश सुरक्षा प्रणालियाँ वर्तमान में एक रिकॉर्डिंग कैमरे की तरह कार्य करती हैं जो नुकसान होने के बाद यह पकड़ती हैं कि क्या गलत हुआ। डिक्सन रिसर्च के एक विश्लेषक फ्रैंक डिक्सन, AI पासपोर्ट को हर दरवाजे पर एक बाउंसर के रूप में वर्णित करते हैं।

जब कोई एजेंट किसी फ़ाइल तक पहुँचने या किसी कार्य को करने का प्रयास करता है, तो सिस्टम उसके पासपोर्ट की जाँच करता है कि क्या उसके पास सही अनुमति है। यदि एजेंट किसी प्रतिबंधित डेटाबेस में जाने या अपने बजट से अधिक खर्च करने की कोशिश करता है, तो सिस्टम उसे रीडायरेक्ट कर सकता है, उसकी पहुँच को प्रतिबंधित कर सकता है, या किल स्विच (kill switch) को सक्रिय कर सकता है। यह ओपन स्पेसिफिकेशन पर बनाया गया है, जिसका अर्थ है कि यह ServiceNow के अपने उपकरणों और Nvidia जैसे तीसरे पक्षों द्वारा बनाए गए एजेंटों के लिए काम करता है। यह सेटअप किसी एजेंट को केवल यह "दावा" करने से रोकता है कि उसके पास कुछ करने की अनुमति है, जो AI सुरक्षा में एक बड़ी भेद्यता रही है।

कोड के बजाय अपनी आवाज़ से प्रोग्रामिंग

ServiceNow टूलस्मिथ (ToolSmith) नामक एक नए वातावरण के माध्यम से इन एजेंटों के निर्माण के तरीके को भी बदल रहा है। वे इसे 'वाइब-कोडिंग' (vibe-coding) वातावरण के रूप में वर्णित करते हैं। सरल शब्दों में, इसका मतलब है कि एक कर्मचारी सादे अंग्रेजी में वर्णन कर सकता है कि वे स्वचालन (automation) से क्या कराना चाहते हैं, और सिस्टम इसे संभव बनाने के लिए आवश्यक सॉफ्टवेयर कनेक्शन बनाता है।

टूलस्मिथ को 75,000 से अधिक API पर प्रशिक्षित किया गया है। ये API डिजिटल हैंडशेक हैं जो विभिन्न सॉफ्टवेयर प्रोग्रामों को एक-दूसरे से बात करने की अनुमति देते हैं। चूंकि सिस्टम इन कनेक्शनों को समझता है, इसलिए एक डेवलपर दिनों के बजाय मिनटों में स्वचालन बना सकता है। जो लोग कोड नहीं लिखते हैं, उनके लिए सिस्टम उत्पादकता सहायक (Productivity Assistants) प्रदान करता है जो आंतरिक दस्तावेजों को स्कैन करने या जटिल कैलेंडर प्रबंधित करने जैसे कार्यों को संभालते हैं।

उदाहरण के लिए, नया कैलेंडरिंग सहायक केवल शुक्रवार को एक खाली स्लॉट नहीं ढूंढता है। यह एक टीम को एक साथ लाने के लिए सबसे कम व्यस्त दिन को स्कैन करता है, उन दिनों से बचता है जो पहले से ही प्रोजेक्ट की समय सीमा से भरे हुए हैं। यह किसी भी व्यक्ति के लिए एक ठोस सुधार है जिसने कभी सप्ताह के अपने एकमात्र केंद्रित कार्य समय के दौरान एक स्वचालित प्रणाली द्वारा तीन घंटे की बैठक बुक कराई हो।

डिजिटल श्रमिकों की छिपी हुई लागत

बाजार के पक्ष में, इन एजेंटों की लागत एक बड़ा मुद्दा है। हर बार जब कोई AI सहायक किसी प्रश्न का उत्तर देता है या कोई रूटीन चलाता है, तो वह कंप्यूटिंग शक्ति की खपत करता है जिसमें पैसा खर्च होता है। ServiceNow अब नेटवर्क पर चल रहे अनधिकृत बॉट्स को खोजने के लिए शैडो-AI डिटेक्शन (shadow-AI detection) पेश कर रहा है। उन्होंने कंपनियों को उनके AI खर्च के वास्तविक मूल्य को समझने में मदद करने के लिए लागत शासन (cost governance) उपकरण भी जोड़े हैं।

बड़ी तस्वीर को देखते हुए, ये नियंत्रण आवश्यक हैं क्योंकि हर सुबह चलने वाला एक स्वायत्त एजेंट अनिवार्य रूप से एक स्थायी खरीद आदेश (standing purchase order) है। यदि एक रूटीन की लागत दस सेंट है और वह हर घंटे दस हजार कर्मचारियों के लिए चलता है, तो बिल जल्दी से बढ़ जाता है। ServiceNow की नई वैल्यू इंटेलिजेंस (Value Intelligence) इस खपत को उत्पादित कार्य की गुणवत्ता से जोड़ती है, जिससे टीमों को यह तय करने में मदद मिलती है कि क्या स्वचालन वास्तव में कीमत के लायक है।

बिना पर्यवेक्षण वाले डिजिटल कार्य की वास्तविकता

स्वचालन के दबाव के बावजूद, इस बारे में चिंताएं हैं कि इन एजेंटों को कितनी स्वतंत्रता दी जानी चाहिए। उत्पादकता रूटीन मानवीय हस्तक्षेप के बिना बैकग्राउंड में चलने के लिए डिज़ाइन किए गए हैं। यह बिना पर्यवेक्षण वाला कार्य है, और जैसा कि फ्रैंक डिक्सन बताते हैं, कंपनी में किसी को उस कार्य के परिणामों का स्वामित्व लेने की आवश्यकता है।

ServiceNow का कहना है कि उनका कंट्रोल टॉवर खर्च को ट्रैक करता है और उस खर्च को गुणवत्ता से जोड़ता है, लेकिन अधिक खर्च को रोकने के लिए वास्तविक "ब्रेक" अभी भी बनाए जा रहे हैं। वर्तमान प्रणाली एक मीटर की तरह अधिक है जिसे आप देख सकते हैं, न कि एक पेडल की तरह जिसे आप दबा सकते हैं। औसत कर्मचारी के लिए, इसका मतलब है कि उनके नए डिजिटल सहायक नियमों के एक सेट और एक सख्त बजट के साथ आएंगे। अथक इंटर्न के पास अब एक प्रबंधक और हथकड़ी का एक सेट है।

भविष्य के कार्यस्थल के लिए व्यावहारिक कदम

जैसे-जैसे ये उपकरण वर्ष के अंत तक उपलब्ध होंगे, कार्यालय सॉफ्टवेयर के साथ हमारे बातचीत करने का तरीका मैन्युअल इनपुट से कार्यों को सौंपने (delegating) में बदल जाएगा। इसका अधिकतम लाभ उठाने के लिए, आपको निम्नलिखित व्यावहारिक कदमों पर विचार करना चाहिए:

• अपने सबसे दोहराव वाले कार्यों की पहचान करें जिनमें कई दस्तावेजों को स्कैन करने की आवश्यकता होती है, क्योंकि इन्हें सबसे पहले स्वचालित करना सबसे सुरक्षित है।
• प्रत्येक बैकग्राउंड रूटीन के लिए एक मानवीय स्वामी (human owner) नियुक्त करें ताकि यह सुनिश्चित हो सके कि लागत और आउटपुट के लिए कोई जिम्मेदार है।
• AI प्रदाता से मासिक चालान के मुकाबले बचाए गए समय की तुलना करने के लिए आगामी लागत प्रबंधन डैशबोर्ड का उपयोग करें।
• प्रत्येक नए AI एजेंट के साथ एक नए कर्मचारी की तरह व्यवहार करें जिसे बैकग्राउंड चेक और स्पष्ट नौकरी विवरण की आवश्यकता है।

अंततः, इन उपकरणों की सफलता इस बात पर निर्भर करती है कि कंपनियां कितनी अच्छी तरह सीमाओं को लागू कर सकती हैं। एक स्मार्ट सहायक केवल तभी सहायक होता है जब वह गलती से CEO का वेतन साझा नहीं करता है या API कॉल पर विभाग का त्रैमासिक बजट खर्च नहीं करता है। जैसे-जैसे हम एक अधिक स्वायत्त कार्यस्थल की ओर बढ़ रहे हैं, ध्यान इस बात से हटकर कि AI क्या कर सकता है, इस पर जा रहा है कि हम इसे बहुत अधिक करने से कैसे रोक सकते हैं। आपके कार्यदिवस को प्रबंधित करने वाले सॉफ़्टवेयर के अदृश्य तंत्र की सराहना करें, लेकिन बिल पर कड़ी नज़र रखें।

स्रोत: ServiceNow Press Release Oct 2026, Dickson Research Analyst Report, Moor Insights & Strategy Market Brief.